برای اینکه بتوانید ویژگی های سی آر ام مدرن را بدانید بهتر است ابتدا در مورد سی آر ام تعریفی برای شما بیان کنیم.

سی آر ام یا همان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی  است از:

• شیوه ها
• استراتژی ها
• فن آوری ها

استفاده از سی آر ام توسط شرکت ها عبارت است از:

1. مدیریت
2. تحلیل
3. اتوماسیون تعاملات
4. اتوماسیون اطلاعات مشتری در طول چرخه عمر مشتری

که هدف از استفاده آن  بهبود روابط، خدمات مشتریان، حفظ مشتری و افزایش رشد فروش می باشد.

روش کار سی ار ام:

روش کار سیستم های سی ار ام به این صورت است که اطلاعات مشتری را از طریق کانال های مختلف ارتباطی بین مشتری و شرکت گردآوری و مدیریت می کند.

که از روش های ارتباط شرکت و مشتری می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• وب سایت شرکت
• تلفن
• چت آنلاین
• ایمیل
• مطالب بازاریابی
• رسانه های اجتماعی
• پیام رسان ها ( مثل Whatsapp و Telegram)

از دیگر مواردی که در سیستم های سی ار ام  ذخیره می شود، می توان به اطلاعات شخصی در مورد اطلاعات پرسنل مشتری، تاریخچه خرید، ترجیحات خرید و دغدغه های آنها اشاره کرد.

ویژگی های سی آر ام مدرن:

جالب است بدانید حتی سی آر ام های ساده و ابتدایی هم اطلاعات، اسناد و ارتباطات مشتری را  ذخیره و یکسان می نماید.

سپس آن ها را به یک پایگاه داده واحد منتقل می کند.

کاربران یک سازمان به راحتی و با استفاده از این پایگاه داده می توانند مشتری ها و اطلاعات آن ها را مدیریت کنند.

تا کنون به سی آر ام ها قابلیت های زیادی اضافه شده است که برخی از آن ها عبارتند از :

1.  مدیریت فعالیت ها که معمولا شامل ثبت فعالیت های مختلف مشتری بر روی ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی و یا سایر روش ها ست.
2. اتوماسیون فرایند
3. خودکارسازی فرآیندهای مختلف کاری
4. به روز رسانی تقویم ها
5. هشدارها
6. اطلاع رسانی ها
7. بررسی عملکرد
8. ایجاد توانایی پیگیری عملکرد و بهره وری بر اساس اطلاعات وارد شده در سیستم برای مدیران

در ادامه به ویژگی های سی آر ام مدرن می پردازیم که شامل موارد زیر است:

• اتوماسیون فروش
• اتوماسیون بازاریابی
• اتوماسیون مرکز تماس
• خدمات مبتنی بر مکان
• خودکار سازی گردش کار
• مدیریت سرنخ تجاری
• مدیریت منابع انسانی
• هوش تجاری و هوش مصنوعی

ویژگی های اتوماسیون بازاریابی سی آر ام:

این ویژگی به مدیران کمک می کند تا وظایف تکراری را خودکار کنند.

این کار به جهت افزایش بازده فعالیت های بازاریابی در نقاط مختلف فرایند انجام خواهد شد.

مثلاً شما با اشتفاده از سی آر ام می توانید اطلاعات را به عنوان چشم اندازی از  فروش به سیستم وارد کنید.

سپس این سیستم به صورت خودکار آیتم های بازاریابی را از طریق ایمیل یا رسانه های اجتماعی، با هدف تبدیل یک سرنخ فروش به یک مشتری تمام عیار به مشتریان بالقوه ارسال می نماید.

اتوماسیون فروش:

یکی از ویژگی های سی آر ام  داشتن ابزارهای اتوماسیون فروش می باشد.

این ابزارها تعاملات مشتری را دنبال می کنند و  به صورت خودکار کارهای خاص کسب و کار را از چرخه فروش، جذب و به دست آوردن مشتری های جدید پیگیری می کند.

بعضی از این فعالیت ها ثبت، ارسال و پیگیری پیش فاکتور و فاکتور ها می باشد.

البته بررسی موجودی کالا، مدیریت تخفیفات و فروش های موازی هم که توسط سی آر ام انجام می شود می تواند به مدیران کمک زیادی کند.

اتوماسیون مرکز تماس:

یکی از ویژگی های کاربردی سی آر ام، اتوماسیون مرکز تماس می باشد.

همانگونه که از اسم آن پیداست این ویژگی جهت سرعت دادن به تماس ها می باشد.

همچنین می توان با کمک آن از خسته کنندگی این کار کم کرد.

مثلاً شما با استفاده از این ویژگی می توانید صدای از قبل ضبط شده  را برای مشتری پخش کنید تا به آن ها کمک کند که مشکلاتشان حل شده و یا به این وسیله اطلاعات مفیدی در اختیارشان قرار بگیرد.

سیستم های تلفن ( پاناسونیک، سیسکو ، استریسک ، آوایا و…) می توانند در این زمینه درخواست های مشتری را مدیریت کنند.

ویژگی های تکنولوژی جغرافیایی / خدمات مبتنی بر مکان سی آر ام:

این ویژگی ها باعث می شود کمپین های بازاریابی بر اساس مکان های جغرافیایی مشتریان به وسیله فناوری ایجاد شود.

همچنین کمک می کند دسته بندی با ابزار های (GPS) مبتنی بر مکان انجام شود.

فن آوری موقعیت جغرافیایی به عنوان یک ابزار مدیریت بازاریابی و فروش به منظور پیدا کردن چشم انداز فروش بر اساس مکان استفاده شود.

اتوماسیون گردش کار:

این ویژگی سی آر ام کمک می کند که فرآیند های کسب و کار بهینه گردد.

به این ترتیب حجم کارهای معمول کاسته شده و کارکنان می توانند بر روی وظایف خلاقانه و سطح بالاتر تمرکز کنند.

ویژگی های مدیریت سرنخ تجاری سی آر ام:

این ویژگی سرنخ های فروش را ثبت و پیگیری می کند.

همانطور که گفته شد CRM به تیم های فروش برای ورود اطلاعات، پیگیری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان و وضعیت پروژه های آنها در یک مکان کمک می کند.

مدیریت منابع انسانی (HRM):

سیستم های سی آر ام به مدیریت اطلاعات کارکنان هم می پردازد.

مثلاً کمک می کند:

• اطلاعات تماس ذخیره شود.
• عملکردها بررسی شود.
• تخصص ها ثبت کردد.
• زمان حضور و کارایی در سازمان ذخیره شود.

با این وسیله بخش منابع انسانی و نیروی کار داخلی را به طور موثرتر مدیریت می شود.

تجزیه و تحلیل:

تجزیه و تحلیل اطلاعات می تواند به فروش و تصمیم گیری مدیران کمک کند.

ویژگی های تجزیه و تحلیل در سی ار ام به تحلیل داده های کاربران، مشکلات گزارش شده، فروش های موفق و فرصت های از دست رفته و کمک به ایجاد کمپین های هدفمند کمک می کند.

تجزیه و تحلیل داده ها رضایت مشتری را به همراه دارد.

هوش مصنوعی / AI

ای ویژگی های سی آر ام هدف های خاصی را دنبال می کند.

مثلاً وظایف تکراری، شناسایی الگوهای خرید مشتری برای پیش بینی رفتارهای مشتریان آینده و غیره… بهینه سازی و اجرایی می کند.

https://internetchk.com/what-are-the-features-of-modern-crm/